学習塾の「顧客の二重性」を熟知している人は成功しやすい

学習塾の「顧客の二重性」を熟知している人は、学習塾業界では成功しやすいと言えます。顧客の二重性とは、「サービスを受ける顧客(=生徒)と対価を払う顧客(=保護者)が異なる」ということです。多くのサービス業では、サービスを受けた顧客が対価を支払います。例えば、「この店のラーメンは少し高いけれど、とても美味しい!また来たい!」などと思いながら、ラーメンの代金を支払います。その後、場合によってはサービスを受けた顧客から口コミが発生することになります。知人・友人を連れてラーメンを食べ来るシーンが想像できるのではないでしょうか。

 

 

一方、学習塾では生徒がサービスを受けますが、保護者が「この塾は全然良くない」と感じたら、退塾にいたる可能性が高くなります。生徒に対してどんなに一生懸命サービスを提供していても、それが保護者に伝わらなければ、「この塾は全然良くない」という評価になってしまうのです。学習成果があがったとしても、学校の成績に表れる前で、保護者が成果の事実を知らなければ、「この塾は月謝の割りに結果が出ない」という話になっていきます。

 

想像してみてください。生徒にとって居心地のよい塾で、塾講師とは友達のような会話が交わされる場合です。生徒の自主性を重んずるという名目で、たっぷりと自由時間が与えられていれば、生徒の満足度は高い塾になっているかもしれません。しかし、そもそも自主性がないから学習塾に通わせているケースで、学習成果があがりにくい状況だったとき、保護者の満足度は決して高くならないでしょう。子どもがどんなにその塾を気に入っていても、月謝に対して結果(成績向上、勉強習慣など)がついてこなければ、保護者は満足できないです。

 

 

金銭を支払う点において、最終決定権を保護者が持っており、「子どもの口コミ」と「大人の口コミ」では、どちらの影響力が大きいかは言うまでもないことです。「直接サービスを受けない顧客(保護者)が大きな力を持つ」のが学習塾の特徴です(特に母親に決定権があることが多い)。学習塾の運営を成功させるためには、とにかく保護者に塾のことを知ってもらうこと、保護者との接点をたくさん持つことです。顧客の二重性を熟知していれば、次のような方法が運営上、とても重要なツールであることに気づけます。重要性を熟知していれば、常に保護者との接点を開拓し、関係を継続することができます。結果として、塾経営の成功につながっていきます。

 

◆保護者との接点をたくさん持ち、 継続できることが大切!

 

  • 保護者面談会(年3回)
  • 安全メール(入退室時)
  • 定期テスト結果の速報チラシ
  • LINE等での密な連絡
  • 電話(月1回程度)
  • 塾通信(月1回)
  • 送り迎えの時の挨拶
  • 年賀状
  • 暑中見舞い
  • 塾ブログの更新
  • 親子イベント(年1回程度)
  • 運動会応援の際の挨拶
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